上期我(wǒ)們講到遊戲運營事故的分(fēn)類及處理流程，這期緊接着介紹處理遊戲運營事故的一(yī)些注意事項。

首先是外(wài)挂作弊類問題，一(yī)些遊戲玩家群體(tǐ)足夠大(dà)以後，如果運營方底氣足，夠硬氣，那麽處理一(yī)些問題上就可以比較爽快，例如直接封号。若非如此，下(xià)面的内容也許會幫到你。

1.處理力度取決于問題嚴重性：
　　發現問題後，根據問題嚴重性進行處理，如果隻是1,2個玩家并且是意見領袖或者大(dà)R玩家，但是别人都不知(zhī)道這個情況，就選擇将這兩個賬号非法所得扣除，也不聲張，避免問題擴大(dà)化。
　　2.群體(tǐ)性事件容易造成一(yī)定影響：
　　在考慮對這些作弊玩家的處理決定時，一(yī)定要考慮以下(xià)因素：

1)被處理的玩家覺得處理太嚴厲。
　　2)舉報的玩家覺得處理太寬松。
　　3)其他打醬油的玩家在詢問問題，同時舉報更多的人。
　　4)如果不能統一(yī)處理，人工(gōng)處理時要注意的就是公平。被處理玩家之間的公平。尤其是，A與B是同一(yī)個軍團，但是處罰的力度不一(yī)樣。那麽就造成了很大(dà)的隐患了。
　　3.提前準備應對方案：
　　決定處理方案之後，公布之前要準備的是如何應對接下(xià)來發生(shēng)的事情。處理方案公布後是玩家最激動的時候，也是客服比較繁忙的時候。我(wǒ)們要提前針對以下(xià)問題想好答案，避免手忙腳亂。
　　4.公布處理決定：
　　1)可以公布處理ID，避免涉及玩家名稱。除非我(wǒ)們已經不想讓他玩了，或者他很輕松可以改掉名字。
　　2)隻要可以，盡量不在遊戲内公布。避免更多不知(zhī)情的玩家知(zhī)道遊戲原來有這樣大(dà)的問題。可以考慮在論壇，或者QQ群等小(xiǎo)範圍公布。
　　5.事後總結：
　　玩家作弊類問題造成的結果每次都會不同，一(yī)定要慎重處理，事後必須總結，回想本次處理哪些地方正确，哪些地方是有問題的。格式不重要，重要的是有結論。

另外(wài)還需要掌握三個方面的注意事項：快和慢(màn)、重視和無視、摳和不摳

1.快和慢(màn)

人一(yī)慌就容易做出錯誤的判斷，再嚴重的問題也不要着急做決定，冷靜下(xià)來再處理往往有更對的決策，這是所謂“慢(màn)”；快速對問題定性，調配資(zī)源：定性時要考慮到影響範圍的大(dà)小(xiǎo)和問題的嚴重性，快速對問題定性是方便快速調配資(zī)源，可能需要動用公司及公司外(wài)部資(zī)源集中(zhōng)火(huǒ)力解決問題，這是所謂“快”。

2.無視和重視

出現事故時，有極個别玩家反映過于激烈和誇張，但不要被個例所迷惑，要顧全局，這是所謂“無視”；玩家反饋中(zhōng)有價值的是個别玩家的反饋和他們提供的線索（例：做了什麽操作，什麽機型，什麽網絡等），通過這些線索可以找出共性來，解決問題，這是所謂“重視”。

3.摳和不摳

涉及到給部分(fēn)用戶補償的情況，一(yī)定要換位思考，站在不同的用戶角度去(qù)看這個問題（補償的玩家，沒有補償的玩家，免費(fèi)玩家，大(dà)R玩家…），我(wǒ)們無法讓所有人滿意，但是我(wǒ)們可以讓大(dà)部分(fēn)人不難受！所以，給部分(fēn)人發補償，就一(yī)定要細摳每個群體(tǐ)的感受，照顧到大(dà)部分(fēn)人；如果不涉及公平性的問題，就不要太摳。一(yī)定要給到位！至于多少才能到位就要自己來判斷了。注：不同級别的問題，補償要分(fēn)清，不要變來變去(qù)，也不能不斷的漲。