近期，中(zhōng)國消費(fèi)者協會收到衆多消費(fèi)者對有關網絡遊戲消費(fèi)糾紛的反映，這些問題都有可能會引發消費(fèi)糾紛，快來看看都有哪些雷坑！

問題1：實際效果與宣傳不符。一(yī)些網絡遊戲經營者通過文案、視頻(pín)等形式宣傳遊戲産品的賣點，如人物(wù)形象、道具及其功能、特效等，但是其在遊戲中(zhōng)的實際效果與宣傳不符。

分(fēn)析：《消費(fèi)者權益保護法》第二十三條第二款規定，“經營者以廣告、産品說明、實物(wù)樣品或者其他方式表明商(shāng)品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商(shāng)品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。”

網絡遊戲經營者利用文案、視頻(pín)等宣傳方式直觀詳細地展現遊戲人物(wù)、道具及其功能、特效等的，所作說明和展示應與消費(fèi)者購買遊戲産品的實際情況一(yī)緻。

問題2：以不公平規定爲經營者免責。一(yī)些網絡遊戲經營者對上線遊戲産品的展示視頻(pín)中(zhōng)加貼“最終效果以遊戲内爲準”的聲明，涉嫌利用不公平規定，侵害消費(fèi)者合法權益。

分(fēn)析：《消費(fèi)者權益保護法》第二十六條第二款規定，“經營者不得以格式條款、通知(zhī)、聲明、店(diàn)堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費(fèi)者責任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。”《電子商(shāng)務法》第十七條規定，“電子商(shāng)務經營者應當全面、真實、準确、及時地披露商(shāng)品或者服務信息，保障消費(fèi)者的知(zhī)情權和選擇權。”第四十九條規定，“電子商(shāng)務經營者發布的商(shāng)品或者服務信息符合要約條件的，用戶選擇該商(shāng)品或者服務并提交訂單成功，合同成立。……。”

網絡遊戲經營者銷售給消費(fèi)者的人物(wù)形象、道具及其功能、特效等應當和上線推銷時的宣傳展示一(yī)緻，不能以消費(fèi)者購買後的實際爲準。消費(fèi)者看到遊戲産品的文案、視頻(pín)等具體(tǐ)說明，購買了相關遊戲産品，雙方形成了消費(fèi)合同關系，經營者應當按照約定履行義務，不能借助“最終效果以遊戲内爲準”的聲明，使雙方約定處于不确定狀态，甚至以此爲自己違反約定開(kāi)脫和免責。網絡遊戲經營者的這種聲明不符合相關法律規定，也違背公序良俗。

問題3：選擇權、财産權受損害問題。一(yī)些消費(fèi)者反映，網絡遊戲經營者未經其同意，以遊戲産品的優化、升級等名義，擅自變更已售出的人物(wù)形象、遊戲道具及其功能、特效等。

分(fēn)析：《消費(fèi)者權益保護法》第九條規定，“消費(fèi)者享有自主選擇商(shāng)品或者服務的權利。消費(fèi)者有權……自主選擇商(shāng)品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一(yī)種商(shāng)品、接受或者不接受任何一(yī)項服務。”第十條規定，“消費(fèi)者享有公平交易的權利。消費(fèi)者在購買商(shāng)品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正确等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行爲。”《民法總則》第一(yī)百二十七條規定，“法律對數據、網絡虛拟财産的保護有規定的，依照其規定。”

消費(fèi)者購買的網絡遊戲人物(wù)形象、道具等産品，具有财産屬性，是民法總則确認保護的财産權利。由于網絡遊戲産品的虛拟性，其占有、使用均在遊戲之中(zhōng)，消費(fèi)者對已購産品的控制能力有限。網絡遊戲經營者不應借助自身優勢，未經消費(fèi)者同意，以升級、優化等名義，擅自變更消費(fèi)者已購産品的實際功能和效果。實踐中(zhōng)，一(yī)些網絡遊戲經營者還在服務協議中(zhōng)以單方格式條款要求消費(fèi)者概括授權，同意公司對遊戲中(zhōng)的任何内容或構成元素(包括但不限于消費(fèi)者已購買或正在使用的角色、遊戲裝備、遊戲道具的美術設計、性能及相關數據設置等)所作調整、更新或優化，且不會追究公司任何法律責任，這種做法剝奪了消費(fèi)者的選擇權、公平交易權和索賠權，侵害了消費(fèi)者合法權益。

在此，中(zhōng)國消費(fèi)者協會希望網絡遊戲經營者嚴格遵守法律規定，切實維護消費(fèi)者的合法權益，并提出如下(xià)要求：

1、誠實守信經營，拒絕虛假宣傳。網絡遊戲産品的文字、視頻(pín)等宣傳材料應當符合《消費(fèi)者權益保護法》《合同法》《電子商(shāng)務法》等相關法律規定，确保遊戲産品的實際效果和宣傳一(yī)緻，對可能出現的特殊情況，應實事求是作出說明，并以顯著方式提請消費(fèi)者注意，不得虛假宣傳，或者誤導消費(fèi)者。

2、尊重消費(fèi)者權益，提升保護意識和水平。網絡遊戲經營者應當尊重消費(fèi)者的各項權利，對遊戲中(zhōng)付費(fèi)産品的優化、升級，應當征得消費(fèi)者同意，明确告知(zhī)升級後産品的具體(tǐ)情況和新舊(jiù)差異，爲消費(fèi)者提供是否升級的不同選項，嚴禁未經消費(fèi)者同意，擅自更改消費(fèi)者已購産品，或者強制消費(fèi)者接受升級産品，切實提升消費(fèi)者權益保護意識和水平。

3、加強自律自查，删除不公平規定。網絡遊戲經營者應當嚴格自查，對于排除或者限制消費(fèi)者權利、減輕或者免除經營者責任的不公平、不合理規定，應盡快予以改正，避免觸及法律底線。如“最終效果以遊戲内爲準”，要求消費(fèi)者概括授權同意經營者單方随意變更消費(fèi)者已購遊戲産品的設計、性能且不追究其任何法律責任等。

4、重視消費(fèi)者訴求，妥善解決消費(fèi)糾紛。網絡遊戲經營者在産品開(kāi)發、銷售、運維等各環節，應加強與消費(fèi)者溝通，傾聽(tīng)消費(fèi)者意見，重視消費(fèi)者訴求，及時改進存在問題，妥善處理相關糾紛，努力提升消費(fèi)者的滿意度。

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